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　　武侯区的“公厕革命”系列3

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　　用精细化思维、市场化运作

　　实现公厕服务高水准

　　PART 01-前言

　　公厕虽小，却是一座城市的生活质量和文明程度最直观的体现，也逐渐成为市民关注的热点话题。

　　全国各地的厕所革命也如火如荼，武侯区的“公厕革命”也在全面进入市场化运作后，优势逐渐凸显。

　　那么，武侯区的公厕管理市场化是怎么走的？灵感从何而来？有哪些值得关注的亮点？未来，武侯区的公厕管理还有哪些新的思考？

　　武侯区的公厕为啥有星级酒店的感觉？

　　请看大治从前方发来的报道。

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1.武侯理念：公厕要从精细管理上下狠功夫，必须走“服务外包，管理下沉”的市场化道路。

　　从理念上实现转变

　　虽然，近年来成都市通过增建、改扩建城市公厕，免费开放、24小时服务等措施不断为市民打开“方便”之门，但是，市民对公厕的投诉依然不少，“洗手池台面有小孩的脚印”、“气味重”、“没看见保洁人员”……

　　为什么公厕改革总跟不上市民对公共服务品质的需求？

　　武侯区城管局认为“三分建设、七分管理”，公厕形象要逆转必须先从管理机制上下功夫。

　　即：必须改变传统的公厕管理模式，变“花钱养人做事”为“花钱购买服务”，由市场来为公厕服务品质把关，把公厕这一城市公共管理的短板变成亮点。

2.武侯模式：“双P模式”是政企合作共推公益性公厕事业的最佳模式。

　　从合作模式优化运作

　　在公厕管理上，政府如何与企业合作，以什么样的方式合作，合作的边线是什么？

　　目前，国内公厕建设和管理比较流行的三种模式是——由企业对公厕进行开发建设和管理、政府进行监督的“PPP模式”，允许企业进行一些多元化的配套服务的以商养厕模式，鼓励社会力量出资出力的认养模式。

【德国的公厕模式，以商业广告实现公厕盈利】

　　对比学习国内外先进经验之后，武侯区城管局于2016年正式推出了“公厕管理市场化”的概念，架构政企合作服务的“双P模式”。

　　即：以政府出资的形式，将公厕的日常业务承包给专业公司，主管部门按合同支付费用，并对公司的日常业务进行考核和管理。

　　经过一年多的实践，武侯的“双P模式”彻底改变了公厕面貌，市民群众对公厕的满意度不断增强。

　　“双P”模式_大治百科

　　“双P”模式，即Public- Partnership，是一种市场化公厕管理模式。

　　Public：政府主管部门，负责制定计划和规则、规划公厕布局、选址实施、定期检查；

　　Partnership：运营企业，管理日常经营事务。

　　|企业运作|部门监督|政府买单|

3.武侯标准：高标准、精细化，全面推进公厕管理市场化。

　　以高标准确保高品质

　　武侯城管本着“政事分开、管干分离、合同管理、提高效能”的原则，精心组织制定公厕市场化运行方案，以高标准、严要求为前提，向社会购买高品质服务。

　　高标准：武侯区将辖区84座直管公厕整体打包，包括公厕建筑主体及配套、周边的设施设备等管护统一由专业公司运作。为了确保专业公司的服务品质，武侯区城管局从业资质、从业时间，以及企业保障工人权益等方面，均进行了详实的调查和严格的审核。

　　严要求：必须确保公厕的100%公益属性，不得进行任何商业行为，严格对标武侯区公厕精细化管理标准，对公厕进行保洁、管理和维修维护。

　　4.武侯效益：重监督、强考核，天天归零，精中见细、细中出精。

　　以考核促实效

　　为有效解决过去多头管理、推诿扯皮的问题，切实提高武侯区公厕服务优质化、高效化，武侯区城管局积极从MBA管理思想中汲取经验。

　　大胆采用“扁平化+层级管理”模式，在政企之间实行扁平化的直辖式管理，在企业内部设立多个管理层级，将管理权限适当分割、下沉，缩小管理的宽度和深度，并充分利用层与层之间环环相扣的监管体系，实现较好的公厕服务质量控制。

　　具体做法是：

　　主管部门-专业公司：实行扁平化直接考核制，一票否决。

　　结合《城市环境卫生设施规划规范》、《城市公共厕所建设标准》，以及《成都市市容和环境卫生管理条例》、《成都市城市公厕管理办法》等相关政策制度，制定并不断完善“武侯区城市公厕管理考核制度”，进一步明确并细化了公厕的检查标准和奖惩制度。

　　通过定时巡查与不定期抽查等方式，对专业公司的人员配置情况、运行情况、作业水准、管理落实情况等进行严格的考核，如发现问题一票否决。

　　这种扁平化管理模式，去掉了中间环节，可以让部门对公厕运作现状、对企业管理能力一目了然，对问题的解决和反馈也更经济、更有时效和实效。

　　专业公司-保洁人员：实行多层级天天归零考核制，赏罚并重。

　　专业公司建立了“项目经理—片区主管—片区管理员—保洁人员”的层级管理包干包片的管理机制，进一步明晰了职责、畅通了业务指令，真正将责任落实到人头。

　　具体来讲，则是：项目经理对武侯区公厕管理的整个项目总体负责，领导项目各项工作的安排布置，协调与管理各片区主管的工作；片区主管对片区管理员进行指导和管理，对突发事件进行应急处理；片区管理员对片区内公厕保洁人员的考核监督和培训指导，对具体保洁环节的落实与把关。

　　据了解，片区管理员、主管、项目经理每天分别进行2~3次巡查+1次深夜抽查，对公厕服务状况进行动态检查，发现问题第一时间上传数据平台，形成了检查、发现、整改、督办问题的闭合系统。

　　同时，巡查记录每周上报、月底兑现绩效奖惩，做到以奖惩促管理、以奖惩激励干劲。

　　5.未来方向：搭乘“互联网+”快车，实现公厕管理智能化。

　　随着“互联网+”时代的到来，各行各业都先后进入了“职能”模式，武侯城管的公厕管理要实现更高效、更优化，也必将进入智能化管理阶段。

　　比如：红外线预洁系统对人流量有动态统计，对是否满足清扫条件有实时的判断和提醒功能；

　　◎ 对人流量的动态把握

　　◎ 对清扫条件的实时判断

　　武侯区的环卫监督数字平台，也可以对各公厕实行跟踪式保洁监督。这些除了能为提升公厕服务水平提供佐证，还能为公厕管理智能化提供技术支持。

　　◎ 对公厕保洁的动态把握

　　武侯区城管局由此得到启示，计划把“云端”技术引入公厕管理工作当中，对公厕保洁人员的上下班时间、工作动态等进行考勤管理，巡检人员只要进入管理平台的操作界面，既可以进行考核监督，又能运用相关数据进行业务的反馈指导。

　　如果这些构想真正实现，那么，不仅能进一步降低管理成本，又能规避人为因素大大提高管理效益。

　　结语

　　武侯区持续开展的“公厕革命”，从建设上实现“数量充足、结构合理”，在管理上实施“干净无味、精细管理”，从如何又快又好的推进公厕的现代化、环保化、生态化建设，从如何简单有效地增强公厕服务水准和品质，打造出武侯独有的公厕文明及公厕文化，做了很多的思考和探索，真正从细微处逐步实现了城市管理品质的提升。

未来，我们还将继续努力推进公厕革命，对公厕服务精益求精，因为，我们有一个心愿：建设全面体现新发展理念的国家中心城市！

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